La tecnología debe estar al servicio de la calidad, no al revés
La tecnología está cambiando las formas en la industria hotelera. Para los hoteles la interconexión con sus clientes, cada vez más conocedores de lo último en tecnología, es una necesidad. Al hotel se le exige ofrecer niveles de experiencia personalizada cada vez más altos y, al mismo tiempo, cumplir las expectativas de calidad, flexibilidad y capacidad de respuesta.
Algunos hoteleros incluso han dado un paso más. Ya hay hoteles con departamentos no gestionados por personas. Por ejemplo, en el Hotel de Henn-na en Japón, los huéspedes son atendidos por robots, y en el Hotel Buddy en Múnich, los huéspedes se comunican con un kiosco de hotel, en vez de con un recepcionista, para gestionar su check-in, obtener la llave de la habitación y otras operaciones.
Es el futuro, pero… ¿una app del hotel puede llegar a sustituir total o parcialmente a las personas y a su trato humano?
Personalmente, tengo una experiencia que quizás clarifique el debate. Hace casi 20 años me pidieron mi opinión sobre la adopción de tablets como herramienta para las visitas de los médicos a sus pacientes hospitalizados. Desde el punto de vista de acceso a historias clínicas, del ingreso de información y comentarios o la petición de nuevas pruebas, creía que la respuesta era afirmativa.
Sin duda, el uso de Tablets ofrecía una serie de ventajas que hacían inviable el pensar que no se usasen. Hay que decir que eran las primeras Tablets (faltaban 10 años para que salieran los iPad), pero las ventajas tecnológicas eran incuestionables. De hecho, un médico pionero, con uno de esos primeros tablets, hizo una prueba y empezó a anotar los comentarios de las visitas que realizaba-
Aquí fue donde nos dimos cuenta de un detalle que se nos había escapado: el paciente quería un médico que, cuando estuviese con él, lo mirase a los ojos, le hablase, estuviera concentrado en la comunicación no verbal que transmitía al paciente y que es tan importante es para un enfermo. No quería a un médico mirando una pantalla, consultando cosas de las que no sabía la importancia, mostrando cara de preocupación ante bloqueos o fallos masivos del software, o simplemente desconcierto ante el uso de la app.
En fin, fue hace 20 años y las tablets ya nada tienen que ver con aquellas. Sin embargo, me quedó clara la moraleja: la tecnología debe estar al servicio de la calidad, no al revés. Una solución tecnológica, por muy innovadora que sea, si no mejora la calidad del servicio no es útil, y no debe implantarse hasta que podamos ofrecer esa calidad que nuestros clientes quieren. Si no es así, se volverá en nuestra contra.
Sin duda, podemos decir que los hoteles, más arriba mencionados, son un ejemplo de digitalización extrema en la búsqueda de diferenciación competitiva o de un modelo de negocio de bajo coste. El hecho es que el uso de las apps y los kioscos informativos va en aumento. La principal fuerza impulsora detrás de esta tendencia es el esfuerzo para incrementar la satisfacción y servicio al huésped. Con un kiosco o una app en el móvil, las opciones para la participación de huéspedes pueden abarcar todos los aspectos de la estancia, desde reservar la habitación, hacer el Check-in o contratar servicios adicionales hasta realizar el Check-Out.
Los huéspedes tienen a su alcance un mayor control sobre su estancia, pueden evitar las colas en la recepción utilizando una aplicación de móvil o kiosco de hotel para:
- Seleccionar una habitación
- Contratar servicios adicionales o actualizaciones de habitación
- Hacer el check-in y la llave de la habitación
- Consultar y pagar las cuentas de hotel y restaurantes
- Acceder a la conserjería digital y saber en tiempo real información meteorológica, de vuelos, entretenimiento, eventos locales, mapas del área, etc.
- Contactar con el personal del hotel en tiempo real a través de un servicio de mensajería interno (por ejemplo, no molestar o puede hacer la habitación, etc.)
- Dejar comentarios o valoraciones del hotel.
Toda esta tecnología no reemplaza necesariamente el personal de recepción. Por el contrario, lo complementa.
Cuando todas las formalidades de un check-in son abordadas en pocos clics por los propios huéspedes, un recepcionista puede tener mucho más tiempo para atender adecuadamente a varios otros huéspedes, con más ‘toque humano’, auténtico pilar de la calidad del servicio,
El resultado de este trabajo, fruto de la combinación del personal del hotel y la tecnología, es más que positivo: eleva la experiencia del huésped y la fidelización a la marca. La tecnología en el sector hotelero está cambiando para mejor, pero siempre si conserva uno de sus componentes claves: la calidad del servicio a los huéspedes.